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贵港市财政局窗口工作人员文明规范

2020-09-15 19:30     来源:贵港市财政局
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一、工作纪律

(一)按时上下班。

(二)工作时间不得擅自离岗、空岗、串岗或聚众聊天、拉闲呱、大声喧哗、嬉笑打闹。

(三)不准将小孩或非中心工作人员带入工作区域内,不准在工作区会客。

(四)工作时间不准违规使用个人手机,办公使用桌面电话联系业务,打接电话要长话短说,控制在3分钟以内。

(五)严禁吸烟、玩电脑游戏、看视频、网上炒股、网上购物、QQ聊天、电话聊天、听音乐、打瞌睡、梳妆等;不得浏览与工作无关的网站、网页。

(六)不准与服务对象争吵或对服务对象生冷硬顶、态度蛮横、摔摔打打、讽刺挖苦。

(七)不得违背有关法律、法规和政策规定等办理审批、收费等事项。

(八)不准利用工作和职务之便向服务对象吃、拿、卡、要、报;不准对办事群众指定、暗示业务中介机构。

(九)严禁工作日午间饮酒。

二、仪表仪容

(一)仪容仪表端庄、洁净、素雅、大方。

(二)穿着整洁、挺括,无破损,无污迹,扣子完好、齐全。男同志不挽袖、挽裤,女同志内衣不外露,不穿背心、短裤、拖鞋,不染彩色头发,梳理整齐。男同志不留长发、胡须、长指甲,女同志不抹浓妆,不佩带夸张饰物。

(三)表情自然、亲切,热情适度,微笑服务。

三、行为举止

(一)举止自然、稳重、礼貌、大方,站坐姿态端正、得体。

(二)不在工作岗位上伸懒腰、挖耳朵、修指甲。

(三)在为群众服务过程中,应面带微笑,做到五个一样:受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。

四、业务办理

(一)群众前来窗口办理业务,工作人员应主动询问,不得被动应答。与服务对象交流谈话,应目视对方,面带微笑。对应办理的事项,工作人员要按照有关规定和要求进行即办或承诺办结;对不符合要求或不应办理的事项,要耐心细致地说明原因,讲明依据,办理退回件手续,做好书面报备登记。

(二)坚持“先外后内”、“先急后缓”原则,日常工作要服从和服务于群众办理工作;坚持“群众至上”原则,做到在任何情况下对办事群众不急、不吵、不恼、不怒、不讽,有理有节;坚持原则性与灵活性相结合,做到急事急办、特事特办。

(三)对服务对象提出的咨询事项,工作人员要耐心、详细地讲明、讲透,做到一次性告知、书面告知;对不属于本窗口职责范围内的事情,首接者要向服务对象指明所办理的职能部门、窗口或派专人引领至该窗口。

五、服务用语

(一)提倡使用普通话,语调语速适当,语言简洁、准确、生动,与服务对象首次见面应主动打招呼礼貌问好,自然亲切诚恳,应配备必要的资源,如纸、笔、老花镜、服务指南等。

(二)与群众交流要做到语言文明,灵活应用礼貌用语“十四字”,即“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见”。不讲粗话、脏话、讥讽挖苦话、催促埋怨话,不讲与工作无关的话。

(三)坚持三声服务,即来有迎声、问有答声、去有送声。

(四)电话铃响三声内及时拿起电话回应,打接电话要语言明确、口齿清晰、语音适中、态度和蔼、用语文明,应先问对方“您好”,再说“这是××单位,…”。

(五)接到打错的电话,要礼貌地向对方说明,切勿生硬回绝;接打电话须等对方先挂断电话后再挂电话。

(六)办理业务时,主动招呼“您好”;群众较多时,要说“请您稍等”、“谢谢您的合作”;群众等待时间较长时,要说“对不起,让您久等了,请问您要办什么业务”;遇到熟人前来要求优先办理业务时,要说“真对不起,人很多,请按次序排队等候”;经办人员遇有急事不得不停下来处理时,要说“对不起,请您稍等一下”。群众找错窗口时,要说“请到××办理”;群众填错表格等材料时,要说“对不起,您的××项内容填错了,应该···填写,请重新填写一份好吗”。因服务不周到,造成群众对业务办理工作不满时,要主动、诚恳地向群众道歉:“真对不起,请原谅,您还有什么要求吗”。得到别人的帮助、配合或礼让时,要说“谢谢”。群众办完业务离开时,工作人员应说“请慢走”、“请您×月××日来领取证照”或“再见”;还未办妥的,应说“对不起,请补全手续再来办理”、“谢谢您的合作”等等。

(七)为群众提供服务时,应全程使用文明服务用语,严禁使用服务忌语。

文明服务用语:您好;请坐;请问;请稍等;谢谢;您请讲;很抱歉;请原谅;没关系;不客气;请不要着急;很高兴为您服务;对不起;让您久等了;请把您的要求告诉我;请原谅;我理解您的心情,我会尽快帮您办好的;一有消息会立即通知您;请让我再想想办法;这样的答复您明白吗;请留下您的意见;请问如何与您联系;请与我们保持联系;交给我,您请放心;这是我的职责;请听我解释;这是有关规定,请过目;希望您能满意;对不起,大厅不能吸烟;请别遗忘您的材料;这是批件,请拿好;请提供您的申报材料;很抱歉,此件还需提供相关证明;请慢走;再见。

文明服务忌语:不知道;不管;没有;不行;讨厌;真笨;真烦人;你等着吧;急什么;靠边站;你烦不烦;我没功夫,你找别人;你有完没完;你问我,我问谁;不是告诉你了吗,还问;你怎么不知趣;没看我正忙吗?着什么急;没看见上面有须知吗?你怎么乱写;你懂不懂;你没长眼睛;你怎么什么都不知道;神经病;我没时间和你废话;我就这态度;这我解决不了,你爱找谁找谁去;找领导去;你怎么不提前准备好;材料怎么不带齐;你等着去吧;真罗嗦;怎么连基本常识都不懂;随便;你自己看着办;有本事看着办;找不到,别怪我;我是为你一个服务的吗;下班了,你快点儿;现在有事,明天再来办。

六、工作环境

(一)自觉讲究卫生,保持工作区域卫生清洁,要摆放示范文本和服务指南,定期更新。

(二)工作台面文件材料要摆放整齐有序,不放置零食、水果、饮料、衣物等与办公无关的物品,保持桌面整洁;重要文件、证件、印章等要妥善放置,保证安全。

(三)不得在提供政务服务期间吃东西、随地吐痰、乱扔杂物等。

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